2014陕西社区工作者面试备考指导：情景应变题目实战演练

【例题】小区居民与物业发生矛盾，小区人少，物业公司入不敷出，管理差，业主不满意，不交物业费，导致恶性循环，双方同时投诉到街道办公室，你作为街道办的一名工作人员，你会怎么处理?

【测评要素】

考查考生的应变能力、人际交往的意识与技巧和言语表达能力。

【评分参考】

1.处事不惊，以工作为重，安抚好双方的情绪。

2.认真地倾听双方的诉求，积极与双方沟通。

3.调查实际情况，妥善解决。

【参考答案】

业主和物业发生纠纷不仅影响了正常的生活秩序，也不利于和谐社区的构建，作为街道办的工作人员，作好中间人，调节好双方的关系是我的职责所在。对于双方同时投诉到街道，我会冷静耐心的处理此事。

首先，安抚双方的情绪，认真倾听。我会分别给双方倒上一杯茶，让他们依次说明情况，并跟他们说明有问题、有困难想办法解决，不要激动，同时认真倾听他们反应的问题，作好记录。了解完情况后，我会留下他们的联系方式，让他们先回去，说明等我们了解事情的真实情况后，我们会尽力帮助他们，一定会给他们满意的答复。

其次，调查了解情况。我会实地了解一下小区的情况，察看物业在进出入的管理、小区的卫生、绿化、公共设施等方面是否管理到位，同时询问小区的居民，对物业的管理是否满意，对物业有什么样的意见和建议等。我也会找到物业，了解一下不交物业费的业主的户数、原因、是否要改善物业的管理等情况，并跟物业说明，物业的职责是保护居民的安全、构建良好的社区环境，应该承担起自己的职责，业主不交物业费本身是由于物业的管理、环境等方面有不足，如果物业的管理得到改善，业主一定会按时交物业费，这样也会有更多吸引到更多的居民。而且如果不加强管理、威胁到居民的生活可能会被撤换，严重的可能会受到处罚。

再次，召开一次业主代表和物业的座谈会。跟他们说明业主和物业都是小区的一部分，作为一个整体，要相互理解，相互配合，才能使社区更加的和谐和团结。物业要承担起管理好社区的职责，业主要配合各方面的工作，对于欠缴物业费的业主要及时缴纳费用，物业也要加强管理。同时设立社区管理条例，互相监督，构建管理完善的社区。

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